Marketing de Relacionamento

O Que É Marketing de Relacionamento?

Conhecido como CRM – Customer Relationship Management, poderíamos utilizar uma frase curta como "Marketing baseado fundamentalmente no relacionamento com os`clientes" (Marketing sem Complicações, Armando Tadeu Rossi, Editora Senac), mas entendemos que seja importante começarmos a falar sobre o termo relacionamento antes.
Segundo o dicionário Houaiss: 1. ato ou efeito de relacionar-se; 2. capacidade de manter relacionamentos, de conviver bem com seus semelhantes; 3. relação de amizade.

Pode haver relacionamento entre duas pessoas (amigos, irmãos, marido e esposa, cobrador e passageiro, etc), duas empresas (fábrica e distribuidora, distribuidora e loja, prestadora de serviço e loja, etc) e entre pessoas e empresas (empresa e cliente). Basicamente é manter um bom relacionamento com todas as pessoas que cercam uma empresa, passando dos colaboradores internos, fornecedores e clientes.

Então temos no marketing de relacionamento uma importante ferramenta que gerencia o relacionamento que uma empresa tem com seus clientes, consumidores, futuros consumidores e ex-consumidores e vice-versa. Trataremos aqui exclusivamente sobre a terceira opção: empresa-cliente e cliente-empresa.

Entendendo o Cliente Com Marketing de Relacionamento?

É através do marketing de relacionamento que as empresas podem entender os hábitos de consumo de seus clientes e projetar ações voltadas aos mesmos, buscando sempre que estes tornem-se cada vez mais dependentes de seus produtos e/ou serviços, utilizando-os e recomendando-os. É preponderante, portanto, que o cliente entenda seus esforços feitos a seu favor, seja seu bem estar, suas solicitações ou necessidades (valor percebido).

Há ações que visam o bem estar do cliente como servir um capuccino, disponibilizar uma poltrona confortável enquanto aguarda e ações voltadas as solicitações como retirar a maionese e trocá-la por mais queijo no sanduíche ou embrulhar para presente mesmo quando se sabe que o produto é para ele próprio. Mas são nas necessidades do cliente que estão os detalhes. Em todo bom relacionamento (e no marketing de relacionamento não poderia ser diferente) o conhecimento é parte fundamental para realizarmos ações que realmente agradarão. Entender, analisar e explorar o conhecimento é fundamental para a realização do marketing de relacionamento, sem o qual, passaremos a "chutar" o que o cliente quer ou deseja.

Relacionar-se faz parte do "jogo" comercial e é durante este relacionamento que uma empresa precisa conhecer os hábitos e costumes, desejos e necessidades de cada cliente e transformar este conhecimento num valioso banco de dados, tabulá-lo e posteriormente, tomar decisões focadas e certeiras. Com este conhecimento sua empresa poderá surpreender seus clientes, antecipar vontades e desejos, chegar na frente de concorrentes, antever necessidades e rapidamente oferecer soluções e prioritariamente, fazer-se presente em seu dia-a-dia. Quanto mais dados compilar, mais próximo de seu cliente sua empresa estará.

As empresas que não buscarem entender seus clientes, farão com que despertem à novos fornecedores. Entender o que o cliente anseia, mobilizar e direcionar a equipe neste sentido e utilizar meios de comunicação eficazes, são os pré requisitos para a obtenção do sucesso tão esperado. Saber com antecedência o que o cliente espera e se antecipar, lhe proporcionará uma boa impressão e obviamente ele se interessará no que mais sua empresa pode lhe ser útil.

Usando com Sabedoria o Marketing de Relacionamento

Sua empresa pode estar informatizada e abastecida com uma poderosa ferramenta de CRM, arquivando cada passo, cada compra, datas, formas de pagamento e hábitos de consumo de seus clientes ou você pode conhecer cada cliente que adentrou seu estabelecimento, conversado com ele, feito venda, tirado dúvidas e guarda todas estas informações na sua cabeça. claro que não podemos comparar o Itaú com seus milhões de correntistas e a lavanderia do seu Zé, mas se não utilizarem ações de marketing de relacionamento, ambos estarão fadados a perderem seus clientes. Enquanto apenas armazenam informações e costumes de seus clientes, outro banco dá 13 dias sem juros no limite e outra lavanderia dá uma camisa lavada e passada a cada 3.

Oferecer vantagens, disponibilizar serviços identificados pelo cliente como valor agregado é fidelizar o cliente. Oferecer mais do que seus concorrentes oferecem, seja preço mais baixo, qualidade superior ou ambos é imprescindível quando se quer manter um relacionamento duradouro com seus clientes. Relacionar-se começa da coleta das informações da pré-venda, mas é no pós-venda que aplicamos todo esse conhecimeto. Não há cliente que não quer um agrado, um presente! Oferecer um produto ou serviço desejado com um plus deveria ser quase que uma obrigação.

Perder um cliente por mau atendimento é tão fácil quanto perdê-lo à concorrência, que com mais visão, soube agregar produtos e serviços aos seus e oferecer mais que a sua empresa. Criar programas de fidelização é bom, porém dispendioso. Mas criar ações de relacionamento que fidelizam o cliente é rápido e barato. Quanto menor a sua empresa, maior sua necessidade em fazê-lo. A força do marketing dos grandes players do mercado influenciam o cliente pela força de seus preços mais baixos e diversidade de produtos e serviços oferecidos.

Portanto, é agregando valor que sua empresa se destacará do mercado. É através de ações de relacionamento que você participará do cotidiano dos clientes, ora surpreendendo-os, ora informando-os sobre novidades, lançamentos, promoções, oportunidades e ações motivadoras que tornem sua marca e seus produtos imprescindíveis a eles.

Aprendendo com o Marketing de Relacionamento

Entendemos que precisamos escutar e listar o que nossos clientes desejam e aplicar na forma de ações em prol do relacionamento empresa/cliente. Aprendemos que surpreender positivamente o cliente é importante para nos diferenciar da concorrência e que ações promocionais ou agregar serviços aos nossos produtos são fundamentais. Mas voltando-se ao termo básico relacionar-se, é importantíssimo aprender a ouvir. É preponderante ler nas entrelinhas, assimilar e aplicar o que nossos clientes dizem com palavras e prioritariamente, falam com seus hábitos, gestos e compras. Uma relação constante de aprendizado onde analizamos quais os tipos de produtos mais e menos comprados, quais os tipos de produtos mais e menos procurados, quem são nossos clientes mais fiéis (marketing de frequência), quais os cliente insatisfeitos e os mais realizados, pois é através destas informações que uma empresa obterá maior resultado ao apostar mais em um produto que em outro, oferecer descontos numa categoria e adicionar serviços em outra.

As informações estão a nosso favor e caberá a nós aprendermos com elas dia após dia e com sabedoria, usá-las a nosso favor. Aprender com o marketing de relacionamento nos proporciona preparar e treinar nossa equipe de maneira a aumentar a qualidade do atendimento, fazendo com que aumentemos o desempenho da empresa. Sistematicamente devemos colher, filtrar e analizar estas informações para ajudar-nos na tomada de decisões. O planejamento estratégico de uma empresa depende tanto destas informações, como sua empresa depende de clientes para sobreviver.

Ferramentas de Marketing de Relacionamento

O marketing de relacionamento somado a informática criaram o CRM ( Gerenciamento do Relacionamento), onde de forma eficaz e produtiva, um atendente pode conhecer e cuidar de um cliente. Há centenas de softwares de CRM disponíveis no mercado que consolidam as informações de cada cliente, filtra e analisa-as para que a empresa possa cuidar de cada um separadamente ou identificar tendências e aplicar como vantagem competitiva.
Outra importante ferramenta de relacionamento é o contato com o cliente no pós-venda, seja por telefone seguindo um script pré-elaborado ou utilizando um formulário a ser preenchido onde o cliente aponta prós e contras da sua empresa, produtos e atendimento, que estudado oferece de mão beijada informações relevantes sobre a organização, ou seja, onde sua empresa falha e que é de bom tom melhorá-la.

Atualmente observamos duas ferramentas excelentes e fundamentais do marketing de relacionamento que não podem ser ignoradas: Um sistema tracking para sites e um sistema de envio de e-mail marketing. O primeiro sinaliza o perfil dos visitantes de um certo site, mostrando sua frequência, localidade, hardwares e softwares utilizados na navegação, mas prioritariamente mostram os links, páginas e produtos mais visitados e até as palavras-chave mais buscadas que converteram em entrada no site. Já o segundo, além de oferecer valiosas informações sobre quantidades de visualização e cliques, proporciona um estreitamento no relacionamento entre empresa e cliente no sentido de chegar de forma rápida, certeira e barata, qualquer ação de marketing de relacionamento, estudada e aplicada pela empresa.

Lobbus - Internet de Resultados

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