sábado, 28 de abril de 2012

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|13/02/2006| Afinal, o que é marketing eletrônico?
Por: André Grützmann, M.Sc.
A Internet tem sido um dos grandes avanços, facilitando a comunicação entre as empresas e os clientes. Estas facilidades oferecidas aos consumidores fazem com que o nível de exigência aumente, buscando novos produtos e serviços que os satisfaçam. O crescimento na utilização da Internet possibilitou novas alternativas de realização das tarefas e relacionamentos. O amadurecimento do comércio eletrônico afetou o relacionamento entre empresas e clientes. O novo marketing, contemplando esta realidade, deve entender as mudanças nos conceitos de tempo e espaço. As organizações precisam utilizar as novas redes de comunicação, formatos digitais da informação, integração dos sistemas e, principalmente, interatividade com o cliente.

A profusão de inovações tecnológicas e práticas em comércio eletrônico permitiu diversos entendimentos para o marketing eletrônico. Existe confusão entre conceitos e denominações de marketing digital, marketing eletrônico e marketing na Internet. Isto pode ser explicado pelo fato do marketing eletrônico permear diversas áreas de estudo (marketing, tecnologia de informação, Internet) e influenciar várias atividades dentro das organizações (marketing, vendas, produção).

Hoge (1993 apud VIEIRA, VIANA, ECHEVESTE, 1998) inclui televisão, rádio, telefones, quiosques multimídia: qualquer transferência de bens ou serviços do vendedor para o comprador que envolva um ou mais meios eletrônicos. Pode ser observado que a disciplina continua baseada em conceitos de marketing, acrescida dos conceitos de tecnologia de informação e Internet.

Para Frost e Strauss (2000), o e-marketing (marketing eletrônico) é o marketing impregnado com tecnologia. Isto leva a aumentos de eficiência e criação de novos modelos de negócios que adicionam valor para os clientes com maiores lucros. Esta nova modalidade afeta o marketing aumentando a eficiência das funções tradicionais e transformando as estratégias.

Reedy, Schullo e Zimmerman (2001, p. 26) colocam "marketing eletrônico como todas as atividades on-line ou eletrônicas que facilitam a produção e a comercialização de produtos ou serviços para satisfazer os desejos e as necessidades do consumidor. O marketing eletrônico depende muito da tecnologia de redes para coordenar pesquisa de mercado e desenvolvimento de produtos, desenvolver estratégias e táticas para persuadir os consumidores, proporcionar distribuição on-line, manter registros dos consumidores, realizar serviços de atendimento aos consumidores e coletar feedback dos clientes. O marketing eletrônico aprimora o programa geral de marketing que, por sua vez, viabiliza os objetivos da empresa no comércio eletrônico."

As mudanças trazidas pelas novas tecnologias e pelo comércio eletrônico modificam as atividades de marketing. O novo marketing deve entender a mudança nos conceitos de tempo e espaço, as necessidades dos consumidores são diferentes e estes têm nova postura frente aos anúncios e anunciantes.

As oportunidades para a aplicação do marketing eletrônico crescem com a introdução de novas tecnologias. Os modelos de negócio que surgem baseados em novos conceitos servem de referência para a construção de metodologias aplicáveis em outras organizações. Seybold (2000) afirma que as empresas dispostas a ingressar no mundo eletrônico devem focar o cliente. Para alcançar os objetivos, a autora sugere cinco etapas: facilitar os negócios do cliente com a organização; enfocar o cliente final de seus produtos
e serviços; redesenhar os processos de negócios relacionados ao cliente, do ponto de vista do cliente; conectar a empresa para obter lucro, concebendo uma arquitetura de negócios eletrônicos, abrangente e progressiva; fomentar a lealdade do cliente para conseguir rentabilidade.

Segundo Seybold (2000), existem oito fatores críticos de sucesso que devem ser observados por empreendimentos virtuais: enfocar os clientes certos; dominar a experiência do cliente; agilizar os processos de negócios que influenciam o cliente; oferecer uma visão completa do relacionamento com o cliente; permitir que os próprios clientes cuidem de seus negócios; ajudar os clientes a fazer seu trabalho; prestar serviço personalizado; fomentar a comunidade.

Bruner, Harden, Heyman (2001) apresentam a possibilidade da Web tornar-se um braço econômico dos esforços de marketing de uma empresa, desde que exista um objetivo claro e mensurável. Os autores afirmam que, apesar das diferenças entre as metas de negócios, os empreendimentos on-line devem avaliar o retorno sobre o investimento (RSI). Para eles, as seguintes possibilidades de RSI na Internet devem ser avaliadas pelos profissionais de marketing: solidificação da marca; geração de perspectiva de vendas; vendas on-line (e-commerce); suporte ao cliente; pesquisa de mercado; publicação de conteúdo.

As modalidades de marketing eletrônico estão diretamente ligadas com produtos, necessidades de comunicação e estágio de evolução da organização na Internet. Estas modalidades não são mutuamente excludentes, dependendo do interesse e possibilidades de alocação de recursos e implementação da empresa: Website próprio - o website da organização estabelece sua presença na Internet, possibilitando a todos os usuários explorarem as informações e serviços disponibilizados; Intranet; Parceria com portal web; Banner; Links em outros websites; Listas e Grupos (newsgroups) de discussão; Mala Direta Eletrônica (e-mail); Anúncios em Classificados Eletrônicos.

A dificuldade em adaptar a organização para a cultura baseada na Web é grande. A aplicação de tecnologias é insuficiente, Ghosh (1998) concorda, dizendo que estabelecer presença na web é simples, mas bastante difícil criar modelos de negócio baseados nela. O autor afirma que mudanças trazidas pela Internet são estratégicas e fundamentais, afetando o relacionamento com consumidores e proposições de valor para muitas companhias.

Kanter (2001) afirma que uma organização não é transformada pela simples criação de um web site. O sucesso de uma iniciativa deve incluir a remodelagem do trabalho, revisão das premissas sobre consumidores, comunicação externa e interna, processo decisório, operações, comportamento gerencial, motivação e retenção dos empregados. Segundo a autora, este novo modo de enxergar a organização não é um problema tecnológico, mas sim, humano.

O crescimento das atividades empresariais na Internet demonstra que existe interesse pelo novo meio. As vantagens apontadas pelas organizações pioneiras estão sendo comprovadas e perseguidas. Este conhecimento está delimitando uma nova disciplina de marketing que utiliza a tecnologia efetivamente para alcançar seus objetivos.

REFERÊNCIAS
BRUNER, Rick E.; HARDEN, Leland; HEYMAN, Bob. Marketing On-line. São Paulo: Futura, 2001.
FROST, R.; STRAUSS, J. e-Marketing. New Jersey, USA: Prentice Hall, 2000.
GHOSH, Shikhar. Making Business Sense of the Internet. Harvard Business Review, v. 76, n. 2, p. 126-135, March-April, 1998.
KANTER, Rosabeth Moss. The Ten Deadly Mistakes of Wanna-Dots. Harvard Business Review. p. 91-100. Jan. 2001.
REEDY, Joel; SCHULLO, Shauna; ZIMMERMAN, Kenneth. Marketing Eletrônico: a integração de recursos eletrônicos ao processo de marketing. Porto Alegre: Bookman, 2001.
SEYBOLD, Patricia B. Clientes.com. São Paulo: MAKRON Books, 2000.
VIEIRA, Berenice L. A., VIANA, Debora A., ECHEVESTE, Simone S. Comércio Eletrônico via Internet: uma abordagem exploratória. In: ENANPAD, 22, 1998, Foz do Iguaçu. Anais... Foz do Iguaçu: ANPAD, set. 1998. 1 CD-ROM

                                   merchandising 2

qualquer técnica,ação ou material promocionalusado no ponto de venda que proporcione informação e melhor visibilidade a produtos,marças ou serviços,com o proposito de motivar  e influênciar as decisoes de  compra dos consumidores.
é o conjunto de atividades de marketing e comunicação destinadas a identificar,controlar,ambientar e promover marças ,produtos e serviços nos pontos de venda.
é responsavel pela apresentçao destacada de produtos na loja ,criando espaço e visibilide ,de maneira tal que acelere sua rotatividade.
 O merchandising tanto pode usar a propaganda(quando divulga ofertas na mídia)como a promoção d e vendas (quando utiliza de preços mais baixos ou brindes)para a ampliaçao de sua estratégia.
A grande importância do merchandising está no fato dele ser a soma de ações promocionais e materias de ponto de venda que controla  o último estágio da comunicação mercadológica-a hora da venda.
Abaixo segue algumas dicas para se planegar um bom MERCHANDISING:

* descobrir qual a imagem visual que seu produto tem no PDV;
*encontrar  um diferencial entre o seu produto aos concorrentes;
*atender as necessidades do seu público alvo;
*planejar objetivos para os PDV's e porcentagens esperadas de vendas;
anlisar todos os resultados de ações nos PDV's,para saber os erros e acertos;
*sempre agragar valor ao produtocom degustações,promoções e demostrações;
*ouvir sempre os varejistas e consumidores
*invetir em novidades
*agilidade em repor os estoques;
*conversar muito com a equipe de merchandising,pois eles ficam 99% do tempo nos PDV's e tem informações valiosas para lhe passar;
*flexibilidade descentralização de decisões,e
*nunca corrigir falhas de preços com promoções,poissempre estara promovendo o  concorrente;
As vezes fica complicado para uma empresa acompanhar todos os passos acima,pois requer mao de obra qualificada,isso significa alto investimento.assim uma boa opção é tercerizar a equipe de merchandising.pois existemexelentes agências especializadas,e que trarao bons resultados.
nos corredores de supermercados,lojas  de departamentos,auto serviçose especializadas ocorrem uma grande guerra silenciosa e bastante visual.são promotores e masi promotores brigando por centimetro de gôndola,cada espaço no inerior da loja,é ma correria total,por isso cosidero todo promotor de vendas um héroi,pois é muito dificil enfrentar uma guerra  destas todos os dias  em seu trabalho.
muits empresas por saber desta disputa acabam comprando os espaços dentro das lojas .oferecendo alguns beneficios ao varejista,como desconto em compras,viagens  e até valores em dinheiro.assi ,não precisam participar dessa luta por espaço,pois deste modo.o espaço  da marca no PDV está garantido.dificultando ainda mais a entrada de novas empresas no mercado.
"serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa ofereçer a outra e que seja essencialmente intangivel e não resulte na propiedade de nada.sua produçao pode ou não estar vinculada a um produto físico " (KOTLER philip,administração de marketing,pag 412)

Vale resaltar que nos últimos anos o setor de serviços vem tendo um crescimento vertiginoso,isso dar-se por que mais profissionais prestadores de serviços tem investido
no marketing de serviços ; area tal que esse tipo de comportamento não era muito comum,
tinha -se como habito fazer campanhas de marketing para produto e é neste aspecto que consegui-se ver as diferenças entre produto e serviço.
O produto é tangivel; pode ser estocado,cheirado,tocado ;já o serviço é intangivel ou seja não tem nenhuma dessas caracteristicas,é nessa area que foi encontrada certa dificuldade para fazer marketing de serviço,ficou como desafio aos profissionas de marketing criar as possibilidades ,dai a necessidade de promover açoes para ajudar os cliente mensurar o serviço dando-lhe a sensaçao de tangibilidade ao intangivel.
Outra caracteristica do serviço é a inseparabilidade ou seja não há como desvincular cliente de prestador de serviços.
"se o serviço for prestado por uma pessoa ,ela faz parte de mesmo.
como o cliente está também presente enquanto o serviço é produzido
a interação fornecedor -cliente é uma caracteristicas especial do marketing de serviços.
ambos afetam o resultado de serviço"( KOTLER,philip ,adiministação de marketing,5 edição,editora atlas,pag 414) é importante resaltar que com base em KOTLER não existe seviço sem a interação das duas partes,jamais um cirurgião fará um procedimento sem a prezença do paciente.
A variabilidade é outra caracteristica de serviço,entende se que isto talves ocorra por causa da diferença de percepçao de cada individuo destinado a prestçao do serviço; do
que seja qualidade em comparação ao ponto de vista do empregador e do cliente ,sendo que alguns presta o serviço com as mesma caracteristicas para todos os clientes,enquanto outro diferencie o serviço mudando o atendimento de cliente para cliente.nesse sentido pode-se declarar que tais afirmações vao de encontro com os estudos do outor citado.
"um funcionario poderar assimilar bem os objetivos da empresas e sempre e sempre prestar a mesma qualidade aos clientes.outro funcionario poderá ter diferente percepção ,prestando um serviço de qualidade completamente diferente ,apesar de ambos
pertencer a mesma firma" ( LAS CASAS , alexandre luzzi, marketing de serviços,3 edição, editora atlas,pag 209)
Perecibilidade de serviço po ser entendindo básicamente como mal prestção do serviço adquirido,resultando na insatisfaçao e provavel desistencia na obtençao do serviço,podendo assim haver a desistencia da efetivção do procedimento
perdendo também a oportunidade de fidelizaçao do clienteSalientando que
as empresas prestadoras de serviços tem que ter como prioridade o treinamento de profissionas e/ou alternativas de controle de demanda.
" o fato de a apresentação de serviços estar intimamente ligada ao desempenho profissional dos funcionários da empresa ,exige uma capacidade
antecipada ,com contrataçoes e treinamento ,diante da previsao de uma demanda maior." ( LAS CASA,alexandre luzzi;marketing de serviços, 3 edição;editora atlas,pag 210)
Hibridização de serviços é um vertente um tanto diferente onde existe a simbiose do produto e serviço,na questão em que o produto ajuda vender o serviço e o serviço ajuda vender o produto ,nesse sentido propoe se a ideia da existencia de uma interdependencia para poder criar uma proposta de oferta. Em vista que hoje o grau de informação do público-alvo é maior e estão sempre em busca de inovaçoes, é funçao do profissional de marketing promover ações para suprir essas necessidades e pesquisar buscando descobrir outras latentes;

(rascunho da fundamentação em mkt de serviços)

quarta-feira, 25 de abril de 2012

MERCHANDISING

MERCHANDISING  É TODO O ESFORÇO DE APRESENTAÇÂO DO PRUDUTO OU SERVIÇO NO PONTO DE VENDA.OS SERVIÇOS COMERCIALIZADOS NO VAREJO LOJISTA AJUSTAM-SE A SUAS TÉCNICAS .OS BANCOS,POR EXEMPLO ,DIVULGAM SEUS PRODUTOS E SERVIÇO NAS AGÊNCIAS  DE FORMA CHAMATIVA E ATRAENTE.
       CONFORME A ASSOCIAÇÃO AMERICANA DE MERCHANDISING É A OPERAÇÂO DE PLANEJAMENTO NECESSÁRIA PARA SE COLOCAR NO MERCADO O PRODUTO O PRODUTO CERTO,NO LUGAR CERTO ,EM QUANTIDADE CERTA E COM PREÇO CERTO.
 MERCHANDISING TAMBÉM É FREQUENTEMENTE UTILIZADO EM AGÊNCIAS DE TURISMO,DESPACHANTES,IMOBILIARIAS ETC.A PRESTAÇÃO DEO SERVIÇO DEVE SER FEITA COM A PREUCUPAÇÃO  DE APARENATAR UM VISUAL DAQUILO QUE ESTÁ SENDO OFERECIDO,E DE PROJETAR A IMAGEM DESEJADA,CONSIDERANDO-SE AS DEMAIS VARIAVEIS MERCADOLÓGICAS

                 ALEXANDRE LUZZI LAS CASAS

MARKETING DE SERVIÇOS 3]

merchandising é todo esforço de apresentação do produto ou serviço no ponto de venda.os serviços comercializados no varejo lojista ajustam-se a suas técnicas.os bancos,por exemplo,divulgam seus produtos e serviços nas agências de forma chamativa e atraente.
   conforme a associação americana de marketing.o merchandising é a operação necesária para   se colocar no mercado o produto certo,no lugar certo,no tempo certo.
     merchandising tambem é frequntemente utilizado em agência de turismo ,despachante,imobiliaria e etc.a prestação do serviço deve serfeita com a preucupação de apresentar um bom visual daquilo que está sendo oferecido.e de projetar a imagem desejada,considerando-se as demais variasveis mercadoógicas.

trecho do livro marketing de serviços de alexandre luzzi las casas
pag 190,editora atlas. terceira edição

segunda-feira, 23 de abril de 2012

De camelô a empresário milionário: David transformou R$12 em R$120 mil

Fabíola Ortiz
No Rio de Janeiro
Comentários 41

Transformar R$12 em R$120 mil. Foi assim que o vendedor de balas no Rio de Janeiro, David Portes, 54, passou de camelô a um empresário milionário. Criatividade, ambição e ousadia são as dicas que David dá para fazer sucesso. Não tem receita pronta, garante, mas é preciso ter muita persistência e trabalho duro se reinventando a cada dia.

Nascido em Campos, no Norte fluminense, David estudou só até a 7ª série. A escola era longe e a família toda trabalhava na roça numa fazenda de cana de açúcar. Há 25 anos, David, recém-casado, resolveu dar uma reviravolta na sua vida. Como ele próprio define: “Vim morar na cidade do Rio em busca de um sonho. Meu sonho era a felicidade, ter uma família, uma casa e dignidade”.

De camelô a empresário milionário

Foto 5 de 12 - Durante a atividade de camelô, David implantou diversas estratégias para atrair e fidelizar seus clientes. Entre elas, o serviço de pedidos por telefone. No início, eram cerca de 20 pedidos diários, hoje o 'call center' ainda continua e já recebe mais de 50 encomendas de balas, doces e biscoitos. Marco Antônio Teixeira/UOL

Vivendo num barraco na favela da Rocinha, David trabalhou por pouco tempo na Polygram, a fábrica de discos de vinis. Após a falência da empresa, David viu-se desempregado e despejado de seu barraco com sua esposa grávida. Era uma noite fria de julho de 1986 quando o casal parou na esquina das avenidas Presidente Wilson e Presidente Antônio Carlos, em pleno coração central do Rio.

Fazia frio, a gente tinha um cobertorzinho e dormia com um papelão. Eu não gostava de pedir nada a ninguém, então catava latinha para poder comprar um prato de comida e dividir com a minha esposa
A mudança na história de David começa quando sua esposa aos sete meses de gravidez precisou ser medicada. O remédio custava na época alguns cruzados, o que hoje seria o equivalente a R$12. Sem ter dinheiro para comprar o medicamento, um porteiro de um edifício comercial no centro se sensibilizou e fez o empréstimo.

O pulo do gato ocorreu quando, “ao invés de comprar remédio fui comprar doces na Central do Brasil para vendê-los depois”. Com os R$12, comprou meia dúzia de paçocas e mariolas e rapidinho dobrou o dinheiro. “Comprei o remédio e voltei para o depósito para comprar mais doces e, assim, fui dobrando o dinheiro e com mais variedades. Quanto mais produto eu tinha, mais a venda aumentava”.

De Street marketing à delivery

Após um ano na nova atividade, David descobriu que precisa investir no marketing de rua, o “street marketing”, definiu. “Naquela época só os shoppings faziam marketing promocional. Com as bancas de bala concorrentes, vi a necessidade de fazer algo diferente, fugir inteiramente do igual”.

Resolveu, então, fazer uma coisa criativa: o tele entrega. “Fui eu quem introduziu o ‘delivery’. Há 24 anos eu já fazia delivery e recebia os pedidos em três orelhões. Criei o ‘call center’ anexo à Banca do David. Fazia promoções... ‘quanto mais ligar, mais chance você tem de ganhar’, ressaltou.


Banca do David virtual

Localizada no mesmo ponto aonde o casal se abrigou há 25 anos, numa das esquinas mais movimentadas do centro do Rio, a Banca do David hoje faz sucesso. Com tapete vermelho no chão, coleta seletiva, 360 itens entre doces, biscoitos, chocolates e ainda uma linha de produtos diets e lights, o faturamente diário é entre R$1.000 e R$1.500. Já tendo transformado a banquinha num point e com a vida cheia, David depende da ajuda de mais três funcionários na banca, o Paulão, o Mário e o Carlos, dois deles seus irmãos.

No início da década de 90, o camelô inventou o serviço de ‘drive thru’, o motorista para o carro e pega os doces sem sair do volante. E para quem não acredita, o camelô passou a ficar antenado com a modernidade. Com o início da internet, a Banca do David foi para o mundo virtual, o camelô passou a receber pedidos também pela internet e, assim, criou o ‘e-commerce’, o comércio eletrônico de doces.

Com a ajuda de um amigo que trabalhava num prédio comercial, ele criou um e-mail. “A gente mandava o catálogo com todos os produtos e as pessoas pediam. Eu não tinha acesso ao e-mail, mas meu amigo tinha. Eu recebia os pedidos pela internet via cordinha. Ele amarrava o pedido numa cordinha e descia pela janela do edifício”.

Ainda hoje é possível fazer pedidos pela internet através da loja virtual, mas só para longas distâncias, se não o jeito mais prático mesmo é o tele entrega. No auge da inserção no mundo eletrônico, David já teve até laptop na banca com ponto de internet wi-fi, mas aboliu a ideia depois ter sido roubado.

Driblar a concorrência

Para driblar a concorrência, David realiza todo mês promoções. Fez uma pesquisa com as suas ‘davidzetes’(assim como as chacretes), David contrata duas modelos para saber a preferência dos consumidores.

“A gente faz tudo diferente para chamar atenção. O marketing é isso, você só é notado quando é visto. Percebi que as vendas caíram e a pesquisa indicou que comer doces dá cárie, então fiz uma parceria com um consultório dentário para fazer limpeza. As pessoas se cadastravam e ganhavam uma limpeza com flúor e tártaro: ‘a banca do David manda limpar’, esse era o slogan”.

Os slogans são os mais criativos. David chegou a fazer parcerias com companhias aéreas para sortear passagens de avião para Miami, em 1998, e o slogan era: “tenha uma doçura viagem, coma mais doce e voe United”. Já fez também promoção para um fim de semana na Região Serrana: “David não é Maomé, mas leva você até a montanha”.

Palestrante milionário

O sucesso foi tão grande que há 10 anos David foi descoberto por José Carlos Teixeira, presidente do Instituto de Marketing Industrial (IMI), com sede em São Paulo, que o convidou para dar uma palestra no Hotel Sheraton para 180 empresários na capital paulista.

Hoje, David é convidado para dar palestras e seminários em todo o Brasil e no exterior. Mesmo sem ter diploma de nível superior ou até mesmo sem terminar o ensino médio, David é convidado para falar a profissionais de vendas e executivos de grandes empresas como Petrobras, Shell, companhias de telefonia, além de Samsung, Motorola e redes de supermercado.

“Já tem 10 anos que comecei a fazer palestras, foram 978 palestras. E a palestra vai mudando, a gente vai botando novos conteúdos. A história não muda, mas a gente coloca alguns temperos”, conta David que já viajou para os Estados Unidos, China e Europa. No Brasil já foi a muitas as cidades, do Acre até o Rio Grande do Sul.

Ele cobra R$12 mil para dar palestras de cerca de uma hora e meia de duração, já no exterior o preço varia entre 8 a 10 mil dólares. “Não falo nada de inglês, só português. O que encanta os executivos é a simplicidade, o que grandes pensadores de marketing estudam, eu digo por intuição”, admite.

Consultor de marketing

O camelô agora consultor de marketing requisitado já tem até um livro publicado, no final de 2008, que está na sua quarta tendo vendido 30 mil exemplares: “David, Uma Lição de Vidae deMarketing” (Ed Futura).

E qual é a chave do sucesso? A atitude, garante. “Ter uma ideia e botá-la em prática. Eu digo sempre, nunca tenha medo de cometer erros, pois o pior erro é o medo não tentar. A vida só é dura para quem é mole. Tem que ser muito proativo. Atitude é tudo. Tem que ter perseverança, lutar pelo sonho e correr na frente. Quem corre na frente bebe água limpa, quem fica atrás só pega água suja. A concorrência é boa, dá inspiração. A dica é reinventar”, defendeu o camelô milionário.

Hoje ele mora com a esposa, Maria de Fátima Monsores Portes, 49, no bairro Flamengo, na zona sul do Rio. Ela também ajuda nos negócios do marido. O filho de 25 anos, Thiago Monsores Portes, formou-se em Publicidade e hoje dirige junto com o pai a agência DMarketing que atende cinco contas de marketing e publicidade e emprega 30 jovens profissionais da área.

“Todo mundo aqui é acadêmico, eu só dou uns pitacos. Agora estou querendo voltar a estudar, terminar o segundo grau e estudar marketing. Já estive em várias universidades dando palestras. Uma vez por mês eu separo uma data para falar para os alunos”, disse.

domingo, 22 de abril de 2012

Marketing de Relacionamento

O Que É Marketing de Relacionamento?

Conhecido como CRM – Customer Relationship Management, poderíamos utilizar uma frase curta como "Marketing baseado fundamentalmente no relacionamento com os`clientes" (Marketing sem Complicações, Armando Tadeu Rossi, Editora Senac), mas entendemos que seja importante começarmos a falar sobre o termo relacionamento antes.
Segundo o dicionário Houaiss: 1. ato ou efeito de relacionar-se; 2. capacidade de manter relacionamentos, de conviver bem com seus semelhantes; 3. relação de amizade.
Pode haver relacionamento entre duas pessoas (amigos, irmãos, marido e esposa, cobrador e passageiro, etc), duas empresas (fábrica e distribuidora, distribuidora e loja, prestadora de serviço e loja, etc) e entre pessoas e empresas (empresa e cliente). Basicamente é manter um bom relacionamento com todas as pessoas que cercam uma empresa, passando dos colaboradores internos, fornecedores e clientes.
Então temos no marketing de relacionamento uma importante ferramenta que gerencia o relacionamento que uma empresa tem com seus clientes, consumidores, futuros consumidores e ex-consumidores e vice-versa. Trataremos aqui exclusivamente sobre a terceira opção: empresa-cliente e cliente-empresa.

Entendendo o Cliente Com Marketing de Relacionamento?

É através do marketing de relacionamento que as empresas podem entender os hábitos de consumo de seus clientes e projetar ações voltadas aos mesmos, buscando sempre que estes tornem-se cada vez mais dependentes de seus produtos e/ou serviços, utilizando-os e recomendando-os. É preponderante, portanto, que o cliente entenda seus esforços feitos a seu favor, seja seu bem estar, suas solicitações ou necessidades (valor percebido).
Há ações que visam o bem estar do cliente como servir um capuccino, disponibilizar uma poltrona confortável enquanto aguarda e ações voltadas as solicitações como retirar a maionese e trocá-la por mais queijo no sanduíche ou embrulhar para presente mesmo quando se sabe que o produto é para ele próprio. Mas são nas necessidades do cliente que estão os detalhes. Em todo bom relacionamento (e no marketing de relacionamento não poderia ser diferente) o conhecimento é parte fundamental para realizarmos ações que realmente agradarão. Entender, analisar e explorar o conhecimento é fundamental para a realização do marketing de relacionamento, sem o qual, passaremos a "chutar" o que o cliente quer ou deseja.
Relacionar-se faz parte do "jogo" comercial e é durante este relacionamento que uma empresa precisa conhecer os hábitos e costumes, desejos e necessidades de cada cliente e transformar este conhecimento num valioso banco de dados, tabulá-lo e posteriormente, tomar decisões focadas e certeiras. Com este conhecimento sua empresa poderá surpreender seus clientes, antecipar vontades e desejos, chegar na frente de concorrentes, antever necessidades e rapidamente oferecer soluções e prioritariamente, fazer-se presente em seu dia-a-dia. Quanto mais dados compilar, mais próximo de seu cliente sua empresa estará.
As empresas que não buscarem entender seus clientes, farão com que despertem à novos fornecedores. Entender o que o cliente anseia, mobilizar e direcionar a equipe neste sentido e utilizar meios de comunicação eficazes, são os pré requisitos para a obtenção do sucesso tão esperado. Saber com antecedência o que o cliente espera e se antecipar, lhe proporcionará uma boa impressão e obviamente ele se interessará no que mais sua empresa pode lhe ser útil.

Usando com Sabedoria o Marketing de Relacionamento

Sua empresa pode estar informatizada e abastecida com uma poderosa ferramenta de CRM, arquivando cada passo, cada compra, datas, formas de pagamento e hábitos de consumo de seus clientes ou você pode conhecer cada cliente que adentrou seu estabelecimento, conversado com ele, feito venda, tirado dúvidas e guarda todas estas informações na sua cabeça. claro que não podemos comparar o Itaú com seus milhões de correntistas e a lavanderia do seu Zé, mas se não utilizarem ações de marketing de relacionamento, ambos estarão fadados a perderem seus clientes. Enquanto apenas armazenam informações e costumes de seus clientes, outro banco dá 13 dias sem juros no limite e outra lavanderia dá uma camisa lavada e passada a cada 3.
Oferecer vantagens, disponibilizar serviços identificados pelo cliente como valor agregado é fidelizar o cliente. Oferecer mais do que seus concorrentes oferecem, seja preço mais baixo, qualidade superior ou ambos é imprescindível quando se quer manter um relacionamento duradouro com seus clientes. Relacionar-se começa da coleta das informações da pré-venda, mas é no pós-venda que aplicamos todo esse conhecimeto. Não há cliente que não quer um agrado, um presente! Oferecer um produto ou serviço desejado com um plus deveria ser quase que uma obrigação.
Perder um cliente por mau atendimento é tão fácil quanto perdê-lo à concorrência, que com mais visão, soube agregar produtos e serviços aos seus e oferecer mais que a sua empresa. Criar programas de fidelização é bom, porém dispendioso. Mas criar ações de relacionamento que fidelizam o cliente é rápido e barato. Quanto menor a sua empresa, maior sua necessidade em fazê-lo. A força do marketing dos grandes players do mercado influenciam o cliente pela força de seus preços mais baixos e diversidade de produtos e serviços oferecidos.
Portanto, é agregando valor que sua empresa se destacará do mercado. É através de ações de relacionamento que você participará do cotidiano dos clientes, ora surpreendendo-os, ora informando-os sobre novidades, lançamentos, promoções, oportunidades e ações motivadoras que tornem sua marca e seus produtos imprescindíveis a eles.

Aprendendo com o Marketing de Relacionamento

Entendemos que precisamos escutar e listar o que nossos clientes desejam e aplicar na forma de ações em prol do relacionamento empresa/cliente. Aprendemos que surpreender positivamente o cliente é importante para nos diferenciar da concorrência e que ações promocionais ou agregar serviços aos nossos produtos são fundamentais. Mas voltando-se ao termo básico relacionar-se, é importantíssimo aprender a ouvir. É preponderante ler nas entrelinhas, assimilar e aplicar o que nossos clientes dizem com palavras e prioritariamente, falam com seus hábitos, gestos e compras. Uma relação constante de aprendizado onde analizamos quais os tipos de produtos mais e menos comprados, quais os tipos de produtos mais e menos procurados, quem são nossos clientes mais fiéis (marketing de frequência), quais os cliente insatisfeitos e os mais realizados, pois é através destas informações que uma empresa obterá maior resultado ao apostar mais em um produto que em outro, oferecer descontos numa categoria e adicionar serviços em outra.
As informações estão a nosso favor e caberá a nós aprendermos com elas dia após dia e com sabedoria, usá-las a nosso favor. Aprender com o marketing de relacionamento nos proporciona preparar e treinar nossa equipe de maneira a aumentar a qualidade do atendimento, fazendo com que aumentemos o desempenho da empresa. Sistematicamente devemos colher, filtrar e analizar estas informações para ajudar-nos na tomada de decisões. O planejamento estratégico de uma empresa depende tanto destas informações, como sua empresa depende de clientes para sobreviver.

Ferramentas de Marketing de Relacionamento

O marketing de relacionamento somado a informática criaram o CRM ( Gerenciamento do Relacionamento), onde de forma eficaz e produtiva, um atendente pode conhecer e cuidar de um cliente. Há centenas de softwares de CRM disponíveis no mercado que consolidam as informações de cada cliente, filtra e analisa-as para que a empresa possa cuidar de cada um separadamente ou identificar tendências e aplicar como vantagem competitiva.
Outra importante ferramenta de relacionamento é o contato com o cliente no pós-venda, seja por telefone seguindo um script pré-elaborado ou utilizando um formulário a ser preenchido onde o cliente aponta prós e contras da sua empresa, produtos e atendimento, que estudado oferece de mão beijada informações relevantes sobre a organização, ou seja, onde sua empresa falha e que é de bom tom melhorá-la.
Atualmente observamos duas ferramentas excelentes e fundamentais do marketing de relacionamento que não podem ser ignoradas: Um sistema tracking para sites e um sistema de envio de e-mail marketing. O primeiro sinaliza o perfil dos visitantes de um certo site, mostrando sua frequência, localidade, hardwares e softwares utilizados na navegação, mas prioritariamente mostram os links, páginas e produtos mais visitados e até as palavras-chave mais buscadas que converteram em entrada no site. Já o segundo, além de oferecer valiosas informações sobre quantidades de visualização e cliques, proporciona um estreitamento no relacionamento entre empresa e cliente no sentido de chegar de forma rápida, certeira e barata, qualquer ação de marketing de relacionamento, estudada e aplicada pela empresa.

Lobbus - Internet de Resultados

Após anos de trabalhos web, seja criação de sites, lojas virtuais, envio de newsletter, email marketing, otimização de sites ou qualquer peça de web marketing, a Lobbus entendeu que apenas design e conteúdo não são suficientes. Claro que uma loja deseja ter uma loja virtual bonita e funcionando, óbvio que um médico deseja ter um site bem feito com todas as suas especialidades, porém, nada disso serviria se não trouxesse resultados.
- "Eu não quero vender, quero apenas um site institucional!" MENTIRA!!! Todos precisam vender, seja produtos, serviços ou idéias. Sem o qual, não sobrevive. Seja uma loja, um comércio, um prestador de serviços, um profissional liberal, um pensador, não importa. Ou transmitimos a mensagem desejada pelo visitante ou não venderemos, não alcançaremos nossos objetivos, não cresceremos... resumidamente... não teremos resultados!
Graças a nossa formação comercial, nos especializamos em entender de forma clara e definitiva o que nosso cliente quer transmitir, quem acessará seu site e principalmente, o que ele desejará encontrar e fazemos acontencer. Desde o planejamento e execução, até o day after priorizamos ações de fomento para que nosso cliente aumente sua visibilidade, aumentando a visitação, e, quanto mais visto, caso aborde ou exponha o conteúdo certo, da forma correta, conseguirá seu intento, vender!
É por isso que atualmente utilizamos o slogan:
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sexta-feira, 20 de abril de 2012

O que é Merchandising
Merchandising é qualquer técnica, ação ou material promocional usado no ponto- de-venda que proporcione informação e melhor visibilidade a produtos, marcas ou serviços, com o propósito de motivar e influenciar as decisões de compra dos consumidores.
É o conjunto de atividades de marketing e comunicação destinadas a identificar, controlar, ambientar e promover marcas, produtos e serviços nos pontos-de-venda. É responsável pela apresentação destacada de produtos na loja, criando espaço e visibilidade, de maneira tal que acelere sua rotatividade.
O merchandising tanto pode usar a propaganda (quando divulga ofertas na mídia) como a promoção de vendas (quando se utiliza de preços mais baixos ou brindes) para a ampliação de sua estratégia.
A grande importância do merchandising está no fato dele ser a soma de ações promocionais e materiais de ponto-de-venda que controla o último estágio da comunicação mercadológica - a hora da compra.

[editar] Origem do termo

Originada do termo francês merchand, a palavra inglesa merchandiser significa "negociante". Por sua vez, a tradução de merchandising seria "mercadização", nome que em português não corresponde exatamente ao significado da atividade como ja é conhecida. Merchandising seria então uma derivação da palavra merchandise, que podemos traduzir como "operação com mercadorias".

[editar] História

O merchandising como hoje é conhecido surgiu como parte do próprio conceito de marketing, e intensificou-se com o surgimento do auto-serviço nos Estados Unidos, na década de 1930. Naquela época, as antigas lojinhas com balcão começaram a perceber o sucesso que as vitrines faziam. E, ao notarem que as mercadorias expostas eram muito mais compradas do que as não expostas, começaram a transformar todo o interior das lojas em verdadeiras vitrines, nas quais se podia ver e escolher todas as mercadorias. Daí, aos poucos, foram-se transformando em lojas de auto-serviço, onde o consumidor mesmo escolhe os produtos.
Muitos anos se passaram até que os primeiros supermercados começassem a aparecer. O merchandising era então feito para dar destaque a todas as mercadorias, e isso começava a partir do layout da loja, seus corredores e prateleiras, até a disposição dos produtos e sua promoção.
Hoje o merchandising é algo muito mais completo, que procura acompanhar todo o ciclo de vida de um produto, desde a adequação de sua imagem para os pontos-de-venda até o acompanhamento de sua performance diante de seus consumidores. Hoje o merchandising no ponto-de-venda é considerado a “mídia” mais rápida e eficaz, pois é a única em que a mensagem conta com os “três elementos chaves” para concretização de uma venda: O consumidor, o produto, e o dinheiro.

[editar] Merchandising editorial - Tie In

No Brasil o termo Merchandising é comumente usado de maneira incorreta, quando deveria ser usada a denominação Merchandising Editorial, ou Tie In. Este se refere à prática de inclusão sutil de produtos, serviços, marcas e empresas em obras de entretenimento, principalmente audiovisuais, como novelas, filmes, games etc. Quando falamos em propaganda na TV falamos de todo comercial que aparece nos intervalos, entre um programa e outro. Quando falamos em merchandising editorial, cujo nome usado em outros países é Tie-in, falamos das aparições sutis de um refrigerante no bar da novela, da sandália que a mocinha da história usa explicitamente, etc. Resumindo, é uma ação integrada ao desenvolvimento do esquema editorial, por encomenda. Possui custos mais elevados que os da propaganda em si, pois é "digerida" pelo publico com muito mais facilidade do que os comercias comuns nos intervalos. Apesar do nome, essas ações não têm nenhuma relação com o verdadeiro merchandising

[editar] História do merchandising editorial

A primeira experiência de merchandising editorial na TV brasileira foi em 1969, na TV Tupi, na telenovela Beto Rockfeller, onde um personagem, amanhecia das noites de farra com ressaca, e tomava um antiácido efervescente Alka Seltzer da Bayer. Mas os primeiros grandes casos de merchandising têm registro com a novela Dancin' Days, em 1978, onde a atriz Sônia Braga, que fazia papel de Júlia, usava calças jeans Staroup. A década de 1980, se consolidou na efetiva ferramenta do merchandising, ampliando o faturamento das emissoras.

[editar] Definição e importância do merchandising

Merchandising de Benfica e Sporting.
Merchandising é o conjunto dos estudos e das técnicas de aplicação utilizados, separada ou conjuntamente, pelos distribuidores e pelos produtores com vista a aumentar a rentabilidade do local de venda e o escoamento de produtos, através de uma adaptação permanente dos aprovisionamentos às necessidades do mercado e da apresentação apropriada das mercadorias.
Existem dois tipos de merchandising:
  • De sedução: Pretende criar um ambiente e exposição apelativo, favorecendo a compra
  • De organização/gestão: Centra-se na rentabilidade do espaço do local de venda

[editar] O merchandising do distribuidor e do produtor

O merchandising assume uma importância determinante sobre a venda dos produtos e a sua rentabilidade, logo, tanto os produtores como os distribuidores encontram-se inevitavelmente ligados ao mesmo.
Os objetivos do produtor são:
  • Maximizar o volume das vendas dos seus produtos em detrimento dos produtos concorrentes
  • Valorizar a imagem de marca
  • Desenvolver relações de parceria com a distribuição
Os objetivos do distribuidor são vastos:
  • Venda do conjunto de produtos do local de venda
  • Maximizar a rentabilidade dos seus investimentos (assegurar através do merchandising a venda de produtos com uma forte margem bruta ou produtos que tenham uma rotação rápida de stocks, de forma a reduzir custos financeiros)
  • Oferecer o máximo de satisfação aos clientes (vê o merchandising como meio de facilitar a escolha)
A nível de merchandising, é o distribuidor o único a dispor do poder de decisão. Os seus fornecedores têm um papel determinante na concepção dos produtos (especialmente nas embalagens -dimensões., cores, formatos), conselho e incitamento exercidos através dos seus vendedores, nomeadamente dos denominados promotioners-merchandisers. O principal papel dos vendedores dos produtores, a nível de merchandising, consiste em tentar obter a maior superfície de venda possível para os seus produtos.

[editar] Referências

LINDON D., LENDREVIE J., LÉVY J., DIONÍSIO P., RODRIGUES J., Mercator XXI, Teoria e prática do Marketing, 10.ª edição, Dom Quixote, Lisboa, 2004, Coletivo Coca-cola (www.coletivococacola.com.br)