Customer Relationship
Management ou Gerenciamento do Relacionamento é basicamente a junção do
Marketing e a Tecnologia da informação, com o objetivo de prover meios eficazes
e produtivos de atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real,
transformando estes dados em informações que quando filtradas e analisadas pela
organização, permitem que o cliente seja “identificado” e cuidado por todos os
envolvidos no processo de atendimento pessoal.
O CMR combina o
marketing de relacionamento que procura fidelizar clientes e estabelecer
relacionamento abrangente com a tecnologia da informação que detém das
ferramentas e recursos de informação rápida para os clientes. A necessidade de
se obter estas informações em tempo real ou mesmo em curtíssimo prazo, tem
feito com que a CRM seja uma ferramenta importantíssima para empresas que
desejam consolidar e aprimorar seus conceitos de atendimento.
O treinamento de cada
departamento é muito importante para o sucesso do CRM. A melhora da qualidade
do atendimento é percebível quando o treinamento e o uso adequado das
informações que as pessoas envolvidas obtém estão corretas, fazendo com que
lucratividade da empresa aumente consideravelmente. As informações geradas pelo
sistema deverão ser filtradas e analisadas sistematicamente pela empresa, elas
podem conter várias informações que implicaram no desempenho e na tomada de
decisão na organização.
O processo de captar
informações refletirá diretamente nas atitudes e intenções da empresa. Visando
um melhor atendimento ao cliente as empresas precisam deter de meios para saber
o nível de satisfação e principalmente os desejos do cliente quando contactar
seu call-center. Estes clientes ligam por dois motivos básicos, o primeiro é
pelo suporte técnico ou de informação, para buscar de informações que irá
ajudá-lo a esclarecer dúvidas e resolver problemas. O segundo motivo é quando o
cliente não esta satisfeito com os produtos e serviços prestados pela empresa,
esta ligação e tão importante quanto a primeira, no entanto, as informações,
quem dita é o cliente. Todas as reclamações e pedidos que os clientes fazem
devem ser devidamente anotados. Principalmente, as perguntas a eles designadas,
deveram ser muitas bem elaboradas, dentro de uma seqüência lógica de ocorrência
dos fatos. Assim poderemos respectivamente entender o que os clientes buscam e
desejam, para que então, possamos planejar estrategicamente
Para as empresas que se interessam em
aplicar o CMR é de grande importância saber quais as características deste
modelo de aplicação de marketing de relacionamento, e aqui descreverei 6 (seis)
delas:
a) Buscar a integração do
cliente ao processo de planejamento dos produtos e serviços, para garantir a
satisfação dos desejos e necessidades que eles anseiam.
b) Desenvolvimento da empresa
referente aos nichos de mercado, canais de distribuição e identificação de
segmentos, tendo assim a adquirir ganho de mercado.
c) O desenvolvimento de
infra-estrutura com os influenciadores, objetivando criar a imagem da empresa e
o desenvolvimento tecnológico.
d) Desprendimento de esforços
mercadológicos e tempo com os clientes, buscando monitorar as mudanças do
ambiente competitivo.
e) Monitoramento constante da
concorrência, a fim de prever as mudanças no nas condições futuras da industria
. Onde os prováveis movimentos dos concorrentes demonstrarão suas intenções e a
capacidade de responder a tais mudanças.
f) Desenvolvimento de um
sistema de análise mercadológica , buscando sempre obter um retorno de
informações para que se possam tomar as decisões em tempo hábil, portanto , irá
proporcionar um processo contínuo de adaptações ás constante mutantes do
ambiente competitivo.
As empresas que não
buscarem se adaptar no modelo de CMR passaram por dificuldades para manter seus
clientes. Basta verificar que quando um cliente é bem atendido ele se desperta
para o que de bom este novo fornecedor pode lhe oferecer. As empresas precisam
se modernizar e ampliar sua visão de atendimento. Mobilizar os esforços
conjuntos, em equipe, e utilizar os meios de comunicação eficazes, são os
primórdios para que se obtenha reconhecimento imediato do cliente. É importante
esclarecer que a empresa deve estar preparada para atender, da forma que o
cliente merece ser atendido. Agindo assim certamente a empresa progredirá e
alcançará resultados e lucros altos.
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